如何进一步规范场站接送服务质量与标准，为旅客提供全面覆盖商旅接驳场景的高品质出行体验？
4月30日，上汽集团移动出行战略品牌享道出行与国内领先的民航出行服务平台航旅纵横共同发布《中国场站出行效率及服务质量报告》，基于用户调研及业务运营大数据，深入解读了旅客场站出行体验进阶需求。同时，基于旅客场站出行痛点及行业发展趋势，享道出行与航旅纵横还联手推出了《“陆空一体化”场站接送服务质量新标准》。
该标准系国内场站出行细分场景中首个服务质量标准，彰显了享道出行与航旅纵横双方开创引领，推动行业高质量、标准化发展的创新之举。
近八成用户首选“性价比”
普遍关注“准时”和“便捷”
报告显示，所有受访者中，用户在规划出行行程时，80.95%旅客使用地图类App恒信策略，38.1%旅客会使用航空公司/铁路官方App，30.95%旅客首选航旅纵横等App预约场站出行服务。受访人群中约有87.5%的旅客在机场、高铁等场站出行场景中使用过网约车服务，网约车已成为市民游客场站出行时的首选交通方式。
出行效率层面，机场接驳场景下，从准备下单到成功上车，77.7%旅客需要等待10分钟以上，其中14.29%旅客平均等待耗时超过30分钟。机场用车需求在每日凌晨2—3时迎来波谷时段，早晨5时达到全天出行峰值，约有66.67%乘客在夜间0—6点抵达或出发时，遭遇过叫车困难。
从预约用车偏好选择来看，机场出行场景下，仅有13%的旅客会通过网约车等平台预约“接送机”服务，约87%的旅客偏好于到达后“临时叫车”，主要原因是航班延误、提前到达等变量因素会打乱出行计划，徒增与（预约）司机的沟通成本。
调研结果还表明，乘客普遍认为主流网约车平台司机的车内整洁度较好，而司机的礼貌程度和沟通专业度，距离乘客期望水平还有差距，也有用户期望平台“加强司机培训和规范服务”。
在网约车服务改善方面，缩短高峰期等待时长的呼声最高，占比71.43%，受访者呼吁网约车平台能进一步提高运力供给、优化运力调度等；也有部分受访者认为，场站出行高峰期提前预约可提升出行效率，希望平台能进一步优化预约流程，提升司机响应速度。还有超过33%的受访者希望优化“飞机延误”类接驳应对举措，如通过打通航旅纵横类App和网约车平台数据功能，实现关键信息实时共享等，让预约单司机也可随时掌握乘客行程信息，提升司乘效率和体验。
“陆空一体化”服务新标准
聚焦场站出行提质
作为上汽集团移动出行战略品牌、上海市出租汽车暨汽车租赁行业协会网约车分会会长单位，享道出行深耕网约车市场6年至今，秉承着上汽集团对人、车、体验的高标准要求，以安全、高效、舒适的品质服务收获了全国80多座城市用户认可；作为民航信息服务领域的“国家队”，航旅纵横拥有了上亿规模的庞大用户群，凭借自身在场景捕捉和用户触达等方面积累的能力，帮助旅客更好地作出出行决策、规划行程、获取信息，为旅客提供全方位民航出行信息服务，提升旅客出行获得感。
当前大交通（铁路、航空、公路等）与接驳小交通（出租车、网约车、地铁、公交等）在数据互联与服务衔接方面仍有明显断层，存在“信息孤岛”与“服务鸿沟”。由于“大小交通”在调度机制、服务标准、用户体验等方面尚未实现统一融合，旅客在抵达场站后的接驳环节普遍存在效率损耗、体验断层等痛点。这一现状不仅制约了场站出行效率的提升，也在一定程度上拉低了城市整体交通运行的智能化水平。正因如此，推动大、小交通服务标准一体化建设，实现数据、产品、接驳场景深度融合，已成为构建现代综合交通体系的关键一环。
基于行业发展趋势及用户调研结果，为更好地满足旅客对高品质出行的需求，推动“陆空”两端服务质量和接驳效率的统一与规范，享道出行积极联动民航信息服务平台航旅纵横，共同发布了《“陆空一体化”场站接送服务质量新标准》（以下简称“场站接送新标准”），后续各主体将充分发挥自身在数据、运营、AI大模型等方面的技术和服务能力，围绕“准时”“整洁”“礼貌”三大维度推动场站出行服务流程标准化，为用户提供“陆空”一站式的规范化出行体验。
《中国场站出行效率及服务质量报告》洞察发现，针对旅客在夜间0—6时打车困难等情况以及大众提出的“准时”诉求，享道出行建议旅客在场站出行时可提前线上预约行程；“场站接送新标准”要求司机对预约接送订单提前一天和乘客确认行程，实时跟进航班动态，提前到达接送点位，全方位保障乘客出行效率。随着享道出行、航旅纵横双方运营数据逐步打通，司机可获得更加精确准时的航班信息，为旅客提供更加准时高效的接驳服务。今年3月，享道出行联合上海浦东国际机场在机场内设立享道车站，并在国内率先推出“秒级泊位同步”功能；截至目前，司机平均等待时长大幅缩短了36.77%，旅客机场打车寻车难的问题得到了改善，乘客满意度提升超过8%。
在整洁维度，针对乘客、网友普遍关心的网约车“异味”“脏乱差”等问题，享道出行将对运营车辆进行严格管理，要求车辆内外整洁、干净无异味，后备厢无杂物；航旅纵横将依照相关行业标准与全流程标准化服务，进一步优化乘客出行体验。后续，享道出行将围绕“洁净新标准”推动服务品质持续升级，并与航旅纵横联合打造场站接驳专属车级，让旅客可以一键享受“干净不贵”的便捷出行体验。
礼貌方面，针对旅客呼吁应“加强司机培训和规范服务”的情况，“场站接送新标准”强调司机在服务过程中时刻保持专业礼仪，接单后应主动致电乘客确认行李数、人数、上车点等信息，途中根据行程长短提供如饮用水等个性化服务，做到上车问好、下车道别，出发前主动沟通确认路线，全程静音并专注安全驾驶。享道出行航旅纵横专属车级上线后，双方也将继续探讨数据共享、行程信息打通等功能体验，推动行程清晰可控，旅客接驳出行服务品质也将进一步得到保障。
“场站接送新标准”得到了上海市出租汽车暨汽车租赁行业协会的关注和肯定。上海市出租汽车暨汽车租赁行业协会副秘书长、党支部书记李捷表示，享道出行与航旅纵横的深度合作，不仅有助于用户场站出行体验进一步提升，同时也标志着行业在接送机服务细分场景标准化建设方面向前迈出了关键一步。
下一步恒信策略，享道出行与航旅纵横计划发起“场站接送新标准”联盟，呼吁更多场站与网约车平台参与，提供“陆空”一站式的规范化出行体验，共筑高品质出行新生态。
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